日産が国産ブランドで１位に！自動車サービスの顧客満足度調査 J.D.パワー

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関のJ.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区）は9月5日、「J.D. パワー 2024年日本自動車サービス顧客満足度（Customer Service Index、略称CSI）調査」の結果を発表した。

日本自動車サービス顧客満足度調査 総合満足度ランキング1位は？

　同調査は、年に一回、新車購入後14～49ヶ月が経過した顧客を対象に、メーカー系正規ディーラーで直近1年間に点検や修理などのアフターサービスを利用した際の販売店対応に対する満足度を聴取し明らかにするもの。

　総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。

　顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「店舗施設・サポート」（35％）、「サービス品質／納車」（34％）、「予約／入庫」（31％）となっている。（カッコ内は影響度）

　今回の調査では、総合満足度の調査平均スコアが725ポイント（1,000ポイント満点）で、前年とほぼ同水準（前年比＋1ポイント）だった。

　セグメント別の総合満足度ランキングでは、マスマーケット国産ブランドで「日産」が、マスマーケット輸入ブランドでは「MINI」、ラグジュアリーブランドは「レクサス」が1位となった。

　国産ブランドで1位の「日産」は736ポイントを獲得。「店舗施設・サポート」「予約／入庫」の2ファクターで最高評価を得た。輸入ブランドでは「MINI」が783ポイント、ラグジュアリーブランドは「レクサス」が807ポイントとなり、どちらも「店舗施設・サポート」「予約／入庫」「サービス品質／納車」の全ファクターで最高評価を獲得した。

リコール対象での入庫が増加、アフターサービス利用者全体の顧客満足度を下回る

　正規ディーラーでアフターサービスを利用した際に「故障・不具合の修理があった」割合は11%で、前年と同水準だった。一方、その修理が「リコール対象だった」割合は前年の34%から46%へと大幅に増加。

　また、リコール対象の修理があった場合の満足度は711ポイントで、アフターサービス利用者全体の725ポイントより14ポイント低く、リコール対応時における不満が浮かび上がる結果となった。

　リコールで入庫した顧客は、入庫の“2週間以内”に入庫日時が決まっている割合が53%と過半数で、全体（45%）を＋8ポイント上回った。このことは、リコール対応で入庫した顧客は、実際の入庫から近いタイミングでの予約が多いことを示しているが、“入庫予約のとりやすさ“の評価をみると、リコール対象で入庫した顧客の評価は7.02であり、全体の7.23を大きく下回ることがわかった。

　さらに、納車時の対応面においても課題がみられた。リコールで入庫した顧客は、「担当者が一方的に説明をしていた」、「質問へ適切な回答をしてくれなかった」というネガティブな対応について、“まったくなかった“という割合がそれぞれ35%と46%で、いずれも全体より7ポイント低かった。

　リコール対象として入庫した顧客へのディーラーの対応は、入庫予約の取りやすさ、修理にかかる作業時間の長さなど通常の点検として入庫した場合に比べて、イレギュラーな対応が発生し、時間の調整に苦心している様子がうかがえる。また、担当者の説明の仕方や顧客の質問への適切な回答などでも課題が見受けられた。

調査概要

■実施期間：2024年5月～6月
■調査方法：インターネット
■調査対象：新車購入後14～49ヶ月が経過し、直近１年間にメーカー系正規ディーラーにサービス入庫したユーザー（18歳以上）
■調査回答者数：8,670人

J.D. パワー 公式HP：
https://japan.jdpower.com/ja

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2024.07.29